海口食药监2017年受理投诉举报5865件罚没101万余元

2018-04-01 17:18:03 来源：食品安全导刊

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　唐静仪本刊记者韦昌惠

　　今年12331食品药品投诉举报主题宣传日活动的主题为“12331—助力健康中国梦食药安全伴你行”。回顾过去一年，海口市食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作亮点纷呈，2017年1月至12月，该局共受理投诉举报数量5865件，按时办结率100%，市民满意度为91.40%，取得了显著成效，提升了人民群众的受益感、尊严感、幸福感、安全感和参与感。

　　完善健全体制机制发挥社会共治力量

　　“全心、全意、全力当好人民群众食品安全的守护者。”为全面加强食品药品投诉举报工作，构建严密高效的组织体系，加大对投诉举报工作的支撑力度，海口食药监局在原有的体系上搭建一把手为总负责人、分管领导为中心主任的顶层设计，建立市、区、所三位一体的组织机构，形成无缝对接的工作模式。

　　同时，自2017年4月份以来，实行局长轮值12345热线工作制，发挥总指挥长的作用，现场处理疑难办件，至今共现场完成案例收集48件、协助热线处置办件6件、审阅办件802件。此外，海口食药监局相继出台了《海口市食品药品监督管理局投诉举报中心工作制度》《海口市食品药品监督管理局处置海口市12345市政府热线办件工作制度》，从制度上规范工作流程、明确工作职责、强化监督管理。

　　想百姓之所想、急群众之所急。海口食药监局积极发挥协调作用，发动群众广泛参与，发挥社会共治力量，调动社会各方面维护食品药品安全的积极性。去年3月31日，海口市食品药品监督管理局联合“直播12345”开展“12331守护食品药品安全”主题活动，以食品药品投诉举报工作为宣传重点，通过真假实物对比辨别、食品快检过程演示、宣传展板展示等，营造了同声呼应、合力互动、广泛参与的良好氛围；6月29日，海口市食品安全委员会办公室在市第四中学举办了2017年食品安全宣传周暨“食品安全我知道我行动”12345进校园活动启动仪式，该活动让12345政府服务热线从社会走进校园，让每一名学生积极争当校园食品安全监督员、宣传员，共治共享平安健康校园，共筑校园食品安全防火墙。此外，为了全民倡导“舌尖上的安全”教育主题，增强社会主体的责任感，该局还积极开展食品安全宣传“六进”活动（进校园、工厂、商店、社区、乡村、机关），使全民社会共治机制深入人心；通过“四个一”活动，即上一堂食品安全知识课、举行一场食品安全知识竞赛、感受一次食品安全体验和12345我来投诉食品安全隐患，让食品药品安全知识走进千家万户，进一步构建食品药品安全社会共治格局。

　　优化处理办件流程健全考核监管机制

　　值得一提的是，办件流程简化也让食品药品投诉举报工作绽放异彩。为提高工作时效性，以最快速度、最高效率解决公众诉求，对办件的处理流程进行优化升级，最大限度减少受理至派发环节，最大限度缩短办件时限。办件流程简化后，办件的受理至派发由7个环节减少至2个环节，12345热线投诉类处理时限由4个工作日缩短至48小时、咨询类处理时限由2个工作日缩短至24小时，同时，做到30分钟内签收办件、30分钟内联系市民、紧急办件30分钟内到达现场。一件件办件的快速解决，极大的获得了市民的认可感，成为保障市民饮食用药安全的前沿阵地。

　　“除了简化办件流程，食药监局还加大督办力度，健全考核监管机制。”海口食药监局相关负责人表示，在食品药品投诉举报工作中，以提高办件质量为抓手，以主动发现问题自查自处为导向，从重复来电、市民不满意、超期办结及办理真实性四个方面，针对性的开展督办工作，集中推动解决市民反映强烈的问题。完善督办机制，建立首问责任制，明确首个接到办件的承办单位为首问责任单位，负有首问责任，不得推诿扯皮、怠慢；明确市、区、所各层级的工作职责，确保权责统一、边界清晰，对处置不力的单位及时督促督办；强化考核问责机制，定期对市、区、所开展考核，对因不作为、不履行、不及时而导致办件延误或者造成不良影响和后果的启动问责机制，以高压态势确保办件的执行力度。

　　依托“12345+网格化”解决市民群众诉求

　　去年12月，市民赵女士拨打海口12345政府服务热线反映国贸家乐福及大润发超市内的大米、黄豆转基因标示不醒目，对超市内食用农产品转基因标示是否规范表示疑虑。为解答市民的困惑，致力于解决好市民的每一个诉求，海口市食品药品监督管理局投诉举报中心多方联系并向市农业局咨询，特别安排市食药监局快速检测中心执法人员，到国贸家乐福超市对食用产品的转基因特性进行抽样检测，邀请赵女士到场见证，经过初筛，超市内的食品标示符合规定。投诉市民赵女士对检测结果表示认可，消除了对非转基因食品标示的疑虑，并对处理结果表示非常满意。

　　像这样的例子，海口市食品药品监督管理局投诉举报中心在每天的回复中再平常不过了，然而就是这些看似简单的回复，积累的却是市民对的信任。不少市民表示自己的话语也变得更加有分量，不管是投诉建议，还是咨询求助，都有了能够表达自己想法的地方。

　　食品餐饮行业点多、线长、面广。为解决日常监管中监管户数多、监管人员相对不足的问题，自2017年7月，海口市食品药品监督管理局投诉举报中心在海口12345政府服务热线的指挥棒下，贯彻落实“建立横向到边、纵向到底”的精细化、扁平化管理，抓严抓实“12345+网格化”联动机制，依靠12345热线指挥系统、借助网格员巡查时发现问题的慧眼，建立起“无死角全覆盖”的专业网格，全市34个基层食药监所积极加入区政府的“1+N”网格化联动联勤工作中，主动将执法力量下沉，快速联动、快速处置，及时将食药安全问题化解在基层，促进了食品餐饮行业的高效良性监管。

　　去年受理5865件市民满意度为91.40%

　　为提高执法人员执法水平，海口食药监局定期举办食品药品投诉举报业务培训，通过培训强化执法人员的业务能力，提高执法水平，更好的解决市民诉求；建立微信工作交流群，互相交流投诉举报工作中的难点疑点，规范办件回复内容，提高办件回复质量，将办理较好的办件进行发布，多方面多角度的促进投诉举报工作实现质的飞跃；海口食药监局在2017年3月份组织市区两级投诉举报负责人及分管领导到三亚市民游客中心参观学习，于6月份参加国家食品药品投诉举报中心举报的业务培训班、参加海口市12345热线组织的赴上海考察学习上海市民服务热线及“12345+网格化”工作，通过交流与学习，拓宽了视野，加强了认知，为更好科学的开展食品药品投诉举报工作打下了坚实的理论基础。

　　去年以来，海口市食品药品监督管理局投诉举报中心在食品药品投诉举报工作中辛勤付出，投诉举报受理办理工作取得明显成效。2017全年，海口市食品药品监督管理局共受理投诉举报数量5865件，日均受理16.07件，为同期受理量的3.05倍。按时受理率100%、按时办结率100%、按时回复率100%，市民满意度为91.40%，通过投诉举报线索立案75宗，罚没款101.84万元，发放食品药品投诉举报奖励金额43767元。群众诉求表达的渠道进一步畅通，更多市民群众诉求得到更好回应和解决。