“一号对外"话务台 消费维权更便捷

一一河南省12315话务平台上线运行

鞠海生 本刊记者柴占阳

2019年12月31日，看似一个平常的日子，却是一个辞旧迎新的日子，也是一个不留憾事的日子，更是期待圆满的日子。就在这一天，河南省 “12315"五线整合话务平台通过国家市场监督管理总局实地测试和验收，平台上线启动仪式在河南省市场监督管理局智慧监管中心举行。

河南省市场监督管理局党组成员、副局长李澍田，巡视员陶洪臻，国家市场监督管理市场监管总局信息中心副处长韦东鹏、工程师袁刚出席启动仪式。

▲2019年12月31日，河南省 “12315”话务平台正式启动上线

按照国家市场监督管理总局的要求，2019年6月1日，河南省率先将原市场监管投诉举报的五条热线(原工商12315、质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330)进行整合，实现“一号对外”，成为全国首批实现 “五线合一”的省份。

本刊记者了解到，依托全国“12315”平台，河南省开发建设的新的“12315”话务平台，整合了市场监管部门原“五线”话务平台，实现了“一条热线、一个平台”接收处理投诉举报。河南省市场监管部门“12315"话务平台人工坐席接听消费者投诉后，将通过共享互通的方式准确及时归集到全国“12315”平台，形成诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办的完整体系，为消费者提供统一便捷、及时高效的服务。

据介绍，新的“12315”话务平台上线同时，12365、12331、12358、12330四个号码将停止使用。

此外，“12315”数据是 “双随机”监管、重点监管、信用监管的重要基础，通过“12315”平台还可以实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，为市场监管执法提供靶向案源信息和动态监控预警，实现市场环境和消费环境情况的统一监测、对接和研判。

河南省市场监督管理局 “12315”指挥中心有关负责人告诉本刊记者，消费者在发现假冒伪劣商品、产品质量、食品药品安全、价格欺诈、虚假广告、侵犯知识产权等问题，或个人合法消费权益需要保护时，均可拨打“12315”热线进行投诉举报。除了热线渠道，消费者还可以通过网站、APP、微信、支付宝等入口登录至全国“12315”平台，享受全天候24小时受理服务。

“市场监管部门是履行市场监督管理和行政执法职能的重要部门，投诉举报热线是面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。” 李澍田在仪式上强调，新的“12315”话务平台上线后，全省各级市场监管部门将进一步建好、管好、用好新的“12315"平台，完善制度机制，加强业务融合，为消费者提供统一便捷、及时高效的服务。同时，河南省市场监督管理局将在河南省委、省人民政府和国家市场监督管理总局的统一部署下，为维护安全放心的消费环境提供有力支撑!