新春媒体走基层 市场监管收眼中 之河南省郑州市篇

市场消费民生事 投诉归纳在提醒

一一郑州市消费者协会2020年度受理消费者投诉情况及热点问题

杨 鑫 本刊记者柴占阳

2020年度，郑州市消协组织共接到消费者投诉和咨询8714件。其中，投诉3988件，咨询4726件，解决率90.85%。为消费者挽回经济损失381.27万元。

一、按投诉性质分类从投诉性质看：质量问题投诉924件，占总投诉量的23.17%;售后服务问题781件，占总投诉量的19.59%;价格问题348件，占总投诉量的8.73%;合同问题249件，占总投诉量的6.24%;虚假宣传问题152件，占总投诉量的3.81%;假冒问题42件，占总投诉量的1.05%;安全问题34件，占总投诉量的0.85%;计量问题14件，占总投诉量的0.35%;人格尊严问题4件，占总投诉量的0.10%;其他类投诉1440件，占总投诉量的36.11%。从2020年年度统计结果可以看出，因质量问题引起的消费投诉位居首位，售后服务及价格问题引起的投诉紧随其后。

二、按投诉类型分类生活、社会服务类投诉有473件，占总投诉量的11.86%;食品类投诉有463件，占总投诉量的11.61%;互联网服务类投诉有392件，占总投诉量的9.83%;服装鞋帽类投诉有310件，占总投诉量的7.77%;家用电子电器类投诉有298件，占总投诉量的7.47%;日用商品类投诉有288件，占总投诉量的7.22%;医药及医疗用品类投诉有183件，占总投诉量的4.59%;交通工具类投诉有179件，占总投诉量的4.49%;销售服务类投诉有131件，占总投诉量的3.28%;文化、娱乐、体育服务类投诉有101件，占总投诉量的2.53%;电信服务类投诉有61件，占总投诉量的1.53%;首饰及文体用品类投诉有59件，占总投诉量的1.48%;房屋及建材类投诉有59件，占总投诉量的1.48%;烟、酒饮料类投诉有53件，占总投诉量的1.33%;其他商品和服务类投诉有938件，占总投诉量的23.53%。

三、投诉居前十位的商品和服务

四、热点问题及分析

2020年投诉热点问题主要集中于以下几个方面：

(一)预付式消费投诉多预付式消费纠纷主要存在以下几个情况：一是商家跑路，消费维权难;二是更换经营者后，消费者无法享受之前消费约定服务内容。

在此，郑州市消费者协会提醒广大消费者要注意以下几点：一是办理预付卡充值要理性，不要因商家的宣传优惠高折扣而冲动消费，应根据自己的实际需要办理金额适度的充值卡，不建议办理大额充值，尽量不要购买消费期限过长的“预付费式”消费卡，冲值后要及时消费，以免遭遇商家因经营不善倒闭、跑路等情况，承担过多消费风险。二是保存好消费凭证等证据材料。办理预付卡，一定索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，在每次使用后，要及时核对消费余额，以防卡内余额缺失。三是对使用范围、期限、退款条件等细节要了解清楚，最好签订书面合同，若消费者对服务有特殊要求时，如：指定教练或美容美发师、退费退卡约定、违约责任等，一定要将约定内容注明，以便日后发生消费纠纷时能提供相关证据。

(二)食品投诉中的问题不容忽视

2020年度食品类投诉有463件，占总投诉量的11.61%，这些投诉主要集中于以下几个方面：

一是在店铺购买的食品变质、过期、不卫生;

二是保健食品违规宣传，夸大效果;

三是部分产品包装标注内容不规范。

此外，我们注意到，在疫情期间，许多商超和餐饮企业开通了外卖订单，或者开发了自己的APP，外卖食品投诉量也有所增加。例如，2020年3月初，有消费者向郑州市中原区消协投诉称，在某APP上下单了鲁花玉米油、香雪面粉，但是实际送到货的是金龙鱼玉米油和金苑面粉。这两种不同品牌的食用油和面粉购买价格存在12元差价，经过调查协商，商家退还消费者12元差价。

在此，提醒广大消费者：在购买食品时，一是要在正规的实体商超或信誉度高的店铺、网店购买;二是在采购时，要注意查看食品标签是否标明产品名称、型号规格、净含量、配料表、生产者名称、地址、产品标准号、生产日期、保质期、生产许可证号等信息;三是要索取留存发票，保存好购物小票，注意及时核对实物与发票或小票打印内容相符。

(三)互联网服务类投诉渐成新热点

随着网络时代的发展，对于互联网的需求日益成为消费热点，也是消费者投诉的热点，这方面投诉的问题多为：

一是网络质量差、信号总是断断续续甚至断网;

二是售后维修不及时;

三是消费者的退款申请得不到及时处理。

在此，提醒广大消费者在选择互联网宽带业务时要注意以下几点：一是选择到正规、信誉好、售后服务全面的通信运营商办理宽带，不要轻信身份不明的代理点或街上张贴的小广告，以及上门进行业务推销的业务员介绍。二是签订合同要细致;不要轻易相信口头承诺，应当签订书面或电子服务合同，认真阅读合同条款，缴费时要及时索要发票，不要通过手机电子支付的方式将费用转至个人账户，注意留存相关消费和交易凭据;三是善于运用法律武器维护合法权益，若向有关部门或消费者协会投诉调解无法达成和解的，应及时寻求法律途径维护权益。