服务发展加油干 市场监管不迟缓 之河南省南阳市高新区篇

规范服务大平台 市场监管步子迈

一一南阳市市场监督管理局高新技术产业开发区分局
召开规范全国12315平台、政务服务12345热线暨3.15工作会议

本刊记者 柴占阳 通讯员 张 帅

2月23日，南阳市市场监督管理局高新技术产业开发区分局(以下简称高新分局)召开规范全国12315平台、政务服务12345热线暨3.15工作会议。

会议传达贯彻南阳市市场监督管理局关于规范全国12315平台、政务服务12345热线工作的文件精神要求，并结合工作实际，安排部署本年度3.15国际消费者权益日工作。

会议由分局党组成员、副局长刘健、党组成员龚天营主持，机关各股室、中心负责人、各基层市场监管所所长及负责消费维权业务骨干人员参加会议。

会议传达学习了南阳市市场监督管理局关于热线工作的新指示和新要求，通报了近期热线工作和消费者维权工作的总体情况，研究分析了当前面临的复杂形势及存在的问题，就全国12315平台、政务服务12345热线消费者投诉处理程序的工作规范作出了进一步具体要求。

会议强调，按照以“一创两提两优” 为主题的观念能力作风建设年活动要求，要在政务服务工作中切实提高政治站位，严格落实上级部门安排部署要求，坚持进一步解放思想、更新观念，在事关群众切身利益、事关优化消费环境、事关全区经济社会发展大局的维权热线工作中扎实推进“转作风、提效能、促发展”作风建设，深入开展“查堵点、破难题、建机制、快落实”活动。要以此为契机，深入开展消费维权全面建设，依托市场监管部门的重要窗口和服务品牌“12315、12345”维权热线平台，建立健全“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制，进一步扎实推进 “放管服”改革。要时刻铭记初心使命，强化责任担当意识,切实做好风险防控，依法依规履职尽责，不断提升消费维权服务

效能，切实维护消费者的合法权益。要坚持全心全意为人民服务，严格落实“首问负责制”“一次性告知制”，积极主动回应群众期盼，将心比心解决消费者诉求，坚持将消费维权问题解决在基层，消费维权矛盾化解在基层。

会议对下步工作提出了明确要求:

一是要提升业务素质。

机构合并改革后，12315维权平台集中了原工商、食药监、质监、知识产权、价格监督检查等众多业务投诉工作，投诉举报咨询处理量大、业务涉及面广、集成度高、专业性强。同时，与市场监管综合行政执法、应急指挥管理等系统内部工作密切相关，兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性，要采取组织开展内部业务交流、集中培训、现场帮带等多种方式强力推动原工商、食药监、质监、知识产权、价格监督检查等业务知识深度交流融合，切实筑牢夯实工作基础，强力促进业务技能不断提升，着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、群众满意的市场监管消费维权工作队伍。

二是要夯实内部协作。

要充分发挥12315平台前沿岗哨及数据 “晴雨表”作用，建立健全网格化维权队伍，实时发布共享投诉举报事件、消费舆情和数据分析等信息，及时为系统内部精准执法、科学监管、舆情研判提供有效信息和可靠依据，及时组织开展与市综合行政执法支队之间的案件移送、信息共享和执法协作，确保能及时高效依法处置消费纠纷和投诉举报案件，坚持一揽子解决群众诉求，提高12315品牌公信力、影响力和美誉度，强力营造安全放心的消费环境。

三是要强化主体责任。

要进一步创新理念、完善机制、扎实推进，积极建立与经营者之间处理消费纠纷的“绿色通道”机制，强化经营者消费维权主体责任，积极发挥基层网格化维权效能，对收到的消费者投诉在征得消费者同意的情况下，由网格责任人员现场督促指导经营者主动与消费者协商和解，实施赔偿先付制度，快速解决消费纠纷，让消费纠纷解决在企业、化解在源头，切实打通消费维权“最后一公里”。

四是要推进数据运用。

要依托“12315、12345”维权热线等多种信息渠道，强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性，实施量化分析，为开展 “双随机、一公开” 监管确定抽查领域和抽查对象提供直接的科学支撑。

要与企业年报和信用信息公示相结合，参照投诉举报热点和民生焦点问题，确定随机抽查领域和频次，不断推动实现维权、执法和监管一体化，从消费维权延伸到产品和服务质量的监管，形成全链条 “闭环”监管模式，为食品、药品、特种设备、重要工业品等四大安全重点领域的市场监管工作提供服务，为市场监管部门精准执法、科学监管、风险预警提供有效载体，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感，为深入推动高新区经济社会高质量发展贡献市场监管力量!