山东省让放心消费成为普惠民生福祉

　　

　　记者 朱有刚

　　

　　日前，山东省政府新闻办举行新闻发布会，山东省市场监管局局长侯成君介绍了消费环境建设和消费维权情况：抓市场诚信、抓举报回应、建维权体系，努力让放心消费成为普惠民生福祉。

　　

　　抓实放心消费，让市场主体“一诺千金”走天下

　　

　　市场经济就是信用经济，诚信走天下、失信寸步难，维护消费者合法权益、营造良好消费环境首在市场主体诚信经营。侯成君介绍，2020年底，山东省市场监管局会同省直有关部门启动放心消费全域创建，将创建范围由原来的12大领域扩展到所有与生活消费相关的市场主体，聚焦诚信为本，采取了一系列措施。

　　

　　一是公开承诺亮诺。分行业、分领域制定诚信经营承诺书，市场主体“谁参与创建、谁签名确认”，并张贴在经营场所显要位置。依靠这张承诺书，引导市场主体加强自我约束、增强重信守诺的自觉，保障消费者的选择权、监督权。到去年底，山东省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到678万家，比2020年底增加667.75万家。

　　

　　二是推行线下无理由退货。通过逐行业调研摸底，按照最大化原则，山东省适宜线下无理由退货的实体店大约35万家。制定了线下无理由退货指引，并积极推动建立先行赔付基金，切实保障消费者的消费“后悔权”。去年，山东省实行无理由退货的实体店由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年，力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。

　　

　　三是高标准培育示范单位。编制了20项放心消费示范单位创建标准，建立了自评申报、第三方实地评估、信用查询、社会公示、逐级审查会签等一整套严密的审评流程，并且对示范单位实行动态管理，对不能保持示范标准的，立即撤销公示。创建过程中，不仅设置高门槛，还让示范单位得实惠，在政银企对接上，各地都把示范单位作为优质资源推送给当地金融机构，去年山东省放心消费示范单位由2.16万家发展到17.85万家，其中2674家示范单位获得授信总额67.09亿元，让市场主体真切感受到“重信守诺、千金易来”的诚信力量。

　　

　　严抓群众投诉举报，让老百姓放心满意

　　

　　按照国家市场监管总局投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个和5个工作日。在总结疫情防控经验基础上，2020年4月，山东省市场监管局制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。明确要求，对待群众的投诉举报，要像对待人大代表建议和政协委员提案、像对待自己家里的事一样，做到即接即办、办必有果、让群众满意。去年，山东省系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。

　　

　　侯成君说，“投诉举报就是送上门来的群众工作，就是发现问题、改进工作的民意通道，是人民群众对市场监管部门最大的支持和信任，我们一定继续做好这项工作。”

　　

　　建立消费维权共治体系，为消费者撑腰

　　

　　第一，“市场主体往前站”。引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任。为此，建立了两个平台：一是消费维权服务站，目前已在经营业户集中场所设立了1.2万个，44个省级行业协会实现了全覆盖；二是ODR在线消费纠纷解决机制，山东省已有5.78万家市场主体发展成为ODR单位。下一步，山东省市场监管局将加大宣传推广力度，并建立完善对消费维权站和ODR单位的监督指导机制，充分发挥两个平台的作用。

　　

　　第二，“消协组织‘娘家人’”。“有困难找消协”是广大消费者长期形成的共识。去年以来，狠抓消协组织体系和消费维权能力建设，全面完成了省消协理事会换届，市县消协组织建设也正在加快推进，力争6月底前山东省消协组织体系将全面建立。山东省各级消协坚持边建设边开展工作，积极参与放心消费创建，加强消费教育引导和社会监督，广泛开展消费调查、消费体验、商品比较试验、消费侵权行为点评等系列活动，大力推进消费维权社会共治，去年受理投诉14万件、为消费者挽回损失2860多万元，消费者“娘家人”的作用越来越凸显。

　　

　　第三，“多元维权有帮手”。建立行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制，一大批社区网格员、人民调解员、法官、律师、志愿者等都加入到了消费维权服务体系之中。如威海市环翠区北门外社区的“瑛苑消费维权志愿者服务队”，成员来自各行各业、共500多人，成立两年来，参与调解消费纠纷846件，成功率98.5%。下步，将继续发展壮大消费维权志愿者队伍，希望社会各界和广大群众积极参与，共同维护良好消费环境。

　　

　　第四，“监管执法守底线”。聚焦消费安全，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97%。严抓进口集装箱疫情防控，目前累计发现冷链食品和进口非冷链货物阳性问题292起，全部在最短时间溯源管控、没有流入市场。坚决落实食品药品“四个最严”要求，全面加强电梯、游乐设施等特种设备以及重点工业产品安全监管，食品安全连续7年在国家考核中获得A级等次，药品安全去年获得国家考核A级第一名，山东省各类特种设备登记率和定检率均为100%、近 11 年首次实现零事故。建立信用监管体系，在全国率先全面实施企业信用风险分类管理，去年首次做到对占比13.3%的D、E类较高和高风险企业全覆盖抽查、对占比8.65%的A类低风险企业“零打扰”，问题发现率由20%提高到53.7%。扎实做好消费维权工作，让放心消费成为普惠民生福祉。