2021年，哈尔滨市市场监管系统认真贯彻落实市委市政府及上级局相关工作部署，紧紧依托12315投诉举报热线和互联网平台，牢牢把握“快接听、快转办、快处置、快反馈”的标准，确保了消费者投诉举报“件件有落实，事事有回音”。12315热线平台全年累计接听接收消费者投诉举报等事项71838件，为消费者挽回经济损失1120余万元。消费者集中反映食化药械、互联网服务、餐饮住宿、服装鞋帽、家居用品、家用电器、通讯产品、美容美发等方面。主要涉及商品质量、市场价格、售后服务、合同约定、经营资质、计量民生等方面。具体如下：

一、食化药械类涉及食品、药品、保健品、化妆品及医疗器械等投诉举报18827件。

主要反映

销售腐烂变质、霉变生虫及超过保质期食品;

销售的食品存在计量不准问题。

案例

经调查，在尚志市某超市内发现两袋某品牌面包存在过期变质问题，要求核查处理。经辖区市场监管局立案调查，对其下达了责令整改通知书，没收9袋超期面包，并处10万元罚款。

二、互联网服务类涉及互联网服务类投诉举报6182件。

主要反映

网络经营者销售的商品涉嫌存在质量问题;

自媒体平台涉嫌使用绝对化用语等违反《广告法》规定行为;

电商平台涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务。

案例

某消费者反映南岗区南通大街某医药公司通过网络交易平台宣称“商品具有治疗严重脚气等疾病功效”，认为涉嫌违反《广告法》相关规定，要求核查处理。经辖区市场监管局立案调查，处以罚款2300元。

三、餐饮住宿类涉及餐饮住宿类投诉举报4336件。

主要反映

涉嫌超范围经营行为;

餐饮场所提供过期、不新鲜、有异物食品引发投诉。

案例

某消费者在道里区城乡路某酒店预订的婚宴，支付订金15000元，受疫情影响取消婚礼，酒店只退还10000元订金，要求协调处理。经辖区市场监管局调解，商家全款退还订金。消费者表示满意。

四、服装鞋帽类涉及服装鞋帽类投诉举报2796件。

主要反映

销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、起球、褪色等问题;

不履行或不完全履行售后“三包”义务。

案例

某消费者在南岗区中山路某商场品牌专柜购买了一件价格为1600元的服装，穿着后发现服装与所购品牌服装不符，要求核查处理。经辖区市场监管局核查，责令商家为消费者退还1600元。消费者表示满意。

五、家居用品类涉及家居用品类投诉举报2408件。

主要反映

家具商品存在开裂变形、尺寸偏差及环保超标等问题;

不按时供货、送货等违约行为;

涉嫌销售“三无”产品。

案例

某消费者在道外区某家具城订购了一套价格为2000元沙发，送货后发现沙发尺寸与约定不符，要求协调处理。经辖区市场监管局调解，商家为消费者换货。消费者表示满意。

六、美容美发类涉及美容美发类投诉举报1566件。

主要反映

涉嫌无照经营或超范围经营;

涉嫌擅自违反政府防疫公告，未全面落实防疫“三宝”规定。

案例

某消费者反映道里区通顺街某按摩馆涉嫌无照经营，要求核查处理。经辖区市场监管局核查，责令商家停止经营。

七、通讯产品类涉及通讯产品类投诉举报1282件。

主要反映

新机存在死机、黑屏、发热等性能故障;

不履行“三包”义务;

涉嫌销售“三无”手机。

案例

某消费者在南岗区哈西大街某商场购买了一部价格为4099元的某品牌手机，使用中手机存在自动关机等问题，要求协调处理。经辖区市场监管局调解，商家为消费者退货。消费者表示满意。

八、家用电器类涉及家用电器类投诉举报1065件。

主要反映

外观受损、主机异响等性能故障;

不履行或不完全履行售后维修义务;

涉嫌无照经营行为。

案例

某消费者在南岗区某家电商场购买了一台价格为6300元的某品牌冰箱，使用中冰箱存在压缩机不制冷等性能故障，要求协调处理。经辖区市场监管局调解，商家为消费者换货。消费者表示满意。