服务发展加油干 市场监管不迟缓 之河南省禹州市篇

预付消费退款难 市场监管帮维权

一一河南省禹州市市场监督管理局成功调解一例预付款退还难案

本刊记者 柴占阳 通讯员 姜晓辉

随着市场经济的发展，预付卡购物成为一种快捷时尚的消费方式。但在现实生活中，这种消费方式也存在诸多风险，“办卡容易退卡难”的情况时有发生，消费者权益受到不同程度的侵害。

这不，河南省禹州市方岗镇的消费者余女士就遇到了这样的烦心事。

“充1000送500”、“充多少送多少……”2022年9月13日上午，家住河南省禹州市方岗镇的余女士来到镇区一家超市购物，看到其门口张贴着一张充卡送现金的广告，感觉活动优惠、机会难得，就在该超市办理了一张购物卡，后余女士偶尔持此卡来超市消费。

两个月后，余女士以不常来消费为由，要求超市退卡并退还卡里剩下的费用，却遭到拒绝。在多次交涉无果后，11月14日上午，余女士一气之下将该超市投诉到禹州市市场监督管理局方岗市场监管所，请求出面解决此事。

群众利益无小事。在接到消费者的投诉后，方岗市场监督管理所所长张宏杰第一时间组织人员开始对案件进行深入调查，在掌握消费者余女士诉求合乎情理、证据齐全的情况下，张宏杰立即约谈该超市负责人王某，讲明维护消费者权益是全社会共同的责任，告知按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按约定提供商品或者服务，否则，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。若经营者对消费者提出的合理退款要求，故意拖延或者无理拒绝，由市市场监督管理局负责查处。

该超市对余女士的退款要求迟迟不予解决，构成无理拒绝、故意拖延退还预付款违法行为。同时对该超市的所谓“购物卡售出概不退款”的格式合同责令更改，不得限制或约束消费者的合法权益。

通过张宏杰所长耐心释法说理，超市经营者王某认识来自己的过错，透过此事件他明白了只有遵守和敬畏法律、诚信经营，才能赢得消费者和市场的认可。最后，王某当场向王女士道歉，并退还了其卡内剩余的1570元现金。

下一步，禹州市市场监督管理局将不断转变行政执法理念、创新监管管理方式，持续发挥12315平台作用，解决消费者合理诉求，探索将行政调解融入重大执法决定、日常监管和执法过程中，通过柔性执法方式有效化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定，为全面推进禹州现代化建设营造良好的市场消费环境!