新春媒体走基层 市场监管收眼中 之河南省鹤壁市篇

消费维权有数据 分折解剖在助力

一一鹤壁市2022年12315消费维权数据分析

本刊记者 柴占阳 通讯员 袁春芳

近日，河南省鹤壁市依据2022年12315消费维权数据，分析解剖消费维权真实状况，现将相关内容公如下 :

一、社会公众诉求总体情况

(一)类型和渠道

2022年，全市各级12315投诉举报机构共接收处理消费者各类诉求39558件，同比增长23.10%。其中，投诉8961件，占比22.65%，同比增长36.12%;举报3147件, 占比7.96%，同比增长7.96%;咨询27450件，占比69.39%，同比增长21.26%。涉及争议金额942.33万元，为消费者挽回经济损失326.36万元。

从诉求渠道来看，全年通过热线电话提出诉求34064件，占诉求总量的86.11%;通过互联网平台提出诉求1909件，占诉求总量的4.83%;通过手机移动客户端(公众号、小程序、APP等)提出诉求3431件，占诉求总量的8.67%;通过来人来函提出诉求62件，占诉求总量的0.16%;通过市长热线转办诉求92件，占诉求总量的0.23%。拨打12315热线电话进行消费维权依旧是消费者最青睐的方式。

(二)消费者投诉数据

2022年，共接收处理消费者投诉8961件，占诉求总量的22.65%，同比增长36.12%。从投诉问题来看，主要集中在商品质量、售后服务、食品安全等方面。其中，商品质量2500件，售后服务1443件，食品安全1114件，分别占比27.90%、16.10%、12.43%，共计占投诉总量的56.43%。商品类和服务类消费投诉占比较重，商品类投诉依旧占据主导地位。

(三)市场监管举报数据

2022年，共接收处理举报3147件，占诉求总量的7.96%，同比增长7.96%，立案108件，罚款金额2.55万元。

从举报问题来看，主要集中在广告、食品、侵害消费者权益、其他领域、产品质量等方面。其中广告违法行为1161件，食品问题441件，侵害消费者权益行为440件，其他市场监管领域违法行为317件，产品质量违法行为215件，分别占比36.89%、14.01%、13.98%、10.07%、6.83%，共计占举报总量的81.79%。广告违法行为类举报依然属于举报热点，问题主要涉及虚假宣传、夸大功效、使用“绝对化语言”等。

(四)咨询数据

2022年全年共接收消费者咨询27450件，其中，咨询问题属市场监管系统业务的有3933件，占咨询总量14.33%;咨询非市场监管系统业务的有12125件，占咨询总量44.17%;法律法规咨询11392件，占咨询总量41.50%。市场监管系统业务咨询量居前5位分别为：投诉举报处理进展1925件、网络交易监管747件、商品交易市场监管472件、市场主体登记注册362件、服务消费监管197件，占诉求总量94.15%。从咨询数据看，12315热线公共服务属性明显，公众知晓率高，服务范围涉及群众生活的方方面面。

二、热点分析

一是商品质量问题居首位。商品质量一直都是民生关注的焦点问题，尤其是目前我国市场准入门槛较低，一些无良商家仍存在生产销售假冒伪劣商品的情况，使产品质量问题持续成为投诉举报重点。

2022年全年共接收相关商品质量问题投诉2500件，占投诉总量27.90%，同比增长45.10%。主要反映商品存在质量缺陷、产品介绍和宣传内容不准确不规范、误导消费者。

二是售后服务问题比较突出。很多企业把售后服务作为一种促销手段，用来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，但在实际操作上，为了节约成本，追求利润最大化，存在诸多问题。2022年全年共接收处理售后问题投诉1443件，占投诉总量的16.10%，同比增长33.61%。主要反映商家无理由拒绝退换货、售后服务不及时不完善、拖延维修、商品经多次维修仍不能正常使用等问题。

三是广告违法行为举报居高不下。为引起消费者对商品或服务的好感，经营者往往利用广告对人们生活消费的影响作用，夸大其辞，过度宣传，以达到其追求的广告效果和广告效益。2022年全年共接收处理涉嫌广告违法举报共1161件，占举报总量的36.89%，同比下降10.42%。举报反映的主要问题集中在虚假宣传、夸大功效、使用广告语不当等方面。

四是食品安全问题仍然不容忽视。近年来，部分食品经营者食品安全意识淡薄，未能履行食品经营者主体责任等，食品安全投诉举报一直居高不下。2022年全年共接收处理食品安全问题投诉1114件，占投诉总量的12.43%，同比增长53.23%。主要反映食品质量与安全问题，体现在过期变质、混有异物、食用后引起身体不适、卫生条件差，预包装食品不符合标准，违规使用食品添加剂等。

三、消费提示

针对投诉举报热点，鹤壁市市场监督管理局提醒广大消费者在消费过程中注意以下几点：

1.选购安全放心食品。消费者应在证照齐全、管理规范的超市、商场等正规食品销售场所采购食品，选购感官指标正常的食品。产品标签印制清晰，指标内容齐全，规格含量准确。

2.保持理性购物。要理性对待商家打折促销，注意询问和辨别，是否具备相应条件才能享受，切勿冲动购物。在购买商品时，发现质量问题，应及时退换。

3.留存证据好维权。消费者购物时，要及时索要发票和相关凭证。办理预付式消费卡时，除索要记名预付卡外，还要与其签订书面合同，约定双方权利义务和违约责任。

网络消费时，如遇到纠纷问题，要及时联系网络经营者协商，或者申请第三方交易平台介入。如协商不成，可拨打12315热线或通过全国12315平台在线投诉，依法维护自身合法权利!