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——访沃特世中国售后服务高级经理周贤飚
在全球，三分之一的员工专注于为客户提供服务及支持工作；50多个国家及地区的94个分支机构为当地客户提供一致的专业服务；超过800位现场服务工程师第一时间响应客户的需求。沃特世（Waters?）全球服务的宗旨就是帮助用户有效使用仪器、达到用户期望目的，与客户共同成功。基于此，沃特世提出了两个创新的全球服务理念，全生命周期资产管理服务体系和前瞻性的维护服务。本刊记者特别采访了沃特世中国售后服务高级经理周贤飚先生，请他为我们深入解读沃特世创新服务体系的细节。
两个创新型服务理念
1.沃特世全球服务独创“全生命周期资产管理服务体系”的服务理念
全生命周期资产管理服务体系由资产计划咨询服务、资产采购咨询服务、资产利用率咨询服务、资产维护服务、资产调配及重新部署、资产报废和捐献六大服务模块构成。其完整覆盖了仪器资产从采购前到最终报废或捐献的全部周期，使用户在资产使用期内的不同环节都能得到专业的服务。
前期的资产计划、采购咨询不同于一般的售前服务，而是以前瞻性的投资策略及规划使预算回报最大化，降低用户盲目采购的风险。
资产使用过程中，沃特世全球服务将根据用户所在行业特征、结合专业技术要求，提供全面的维修解决方案，并协助管理，使仪器利用率最大化。通过科学的资产维护服务延长仪器的使用寿命，减少仪器停机时间。针对闲置的资产进行跟踪管理，使其再次合理投入使用、减少资源浪费。另外，沃特世独创的资产迁移服务可根据客户新环境等特点定制仪器的搬迁方案，保持仪器的高利用率。
使用后期，妥善的资产报废和捐献策略，使用户投资回报率最大化，并继续根据用户需求来规划新的资产计划策略，达到持续发展的良性循环。
2.前瞻性的维护服务
沃特世全生命周期资产（仪器）管理服务体系中的售后维护服务环节，是基于用户的需求和体验所设计，并包含：
独创从订单生效开始至保修结束的全方位服务；
多种组合的维保计划，从仪器的单次清洁维保到全面保障计划；
灵活多样的课程设置，可满足不同应用领域的客户需求；
全球首创的流程控制和资产管理咨询服务（EDS）；
领先的实时远程监控及诊断技术；
支持电话及网络方式咨询及报修，科学的分级服务响应管理体系；
全国多个主要城市设有零配件仓库，确保客户所需零配件及时送达；
所有维保服务皆采用原厂高品质零配件；
最严谨的法规认证服务，可覆盖完整的软硬件系统和第三方仪器，满足客户最严苛的法规遵循要求。
对实验流程的管理
沃特世全球服务作为资产管理咨询和服务的创新领导者，不同于传统的仪器售后服务或资产（仪器）管理服务，其基于Empower?软件环境，增加了对实验流程的管理，能够精准记录实验步骤的每一个动作，而不仅仅是通常所涉及的仪器开关或进样次数的记录或维修记录的整理，从而帮助用户记录实验流程，包括某个操作员的信息，某台仪器的信息，以及某种方法的信息。尤其对于需要管理上百台先进仪器的实验室管理者来说，更能体现出其优势。
沃特世的数据库全面完整，能够根据不同用户不同使用需求，从中提取相关数据信息提供给用户。例如，针对单一用户，仪器很多，操作人员很少，会侧重分析仪器数据，而不是操作人员；如果针对药厂，检测方法单一，会侧重分析操作员数据（包括技术背景等），而不是方法。
周经理介绍，除了沃特世之外，目前业界还没有推出类似产品。此项服务在国外大概已有几十家用户，在欧美国家一些大型药厂很受青睐，使用频繁，且收益很大。在中国，沃特世发掘到市场需求后，从去年就开始着手准备，目前前期准备工作已经基本完成。近期，沃特世会寻找一两家通量比较大，对资产管理有需求的客户作为合作伙伴，包括政府机关，制药企业，以及第三方实验室对此的需求会更加广泛。
因此，实验室的管理是基于沃特世的整个系统来完成的，其角色并不仅仅是简单的顾问。这也是沃特世为用户提供创新服务的创新点之一。
从订单生效开始至保修结束的全方位服务
针对所有新采购用户，沃特世提供从订单生效开始至保修结束的全方位服务，确保客户在采购仪器之后，始终得到最专业的服务。这也是沃特世独创的一项服务。
周经理特别指出，沃特世的全方位服务其实从销售环节就已经开始了。在销售过程中，沃特世要求维修销售人员或工程师尽量多跟用户交流沟通，多了解用户的需求。中国新用户很多，特别是质谱设备的新用户达到约60%。首先，沃特世要求必须清楚用户买设备的目的，并要具体到用户需要完成哪几个样品的特征分析，而不是大体方向。其次，要求必须清楚操作人员的背景，包括是否使用过质谱、液相、或气相设备。因为操作人员的背景不同，培训内容和进程要求也不一样，这样沃特世就能够提供更有针对性和专业的建议，为今后更好地服务用户打好基础。
订单生效后，沃特世相关人员会再次联系实验室经理及其负责人确认用户背景及使用方向，然后进入实验室环境的条件准备环节。周经理强调沃特世非常重视这个环节，因为这是用户今后几年或十几年能否使用好仪器的重要条件和必须条件，会对今后用户的实验数据、使用安全性及应用成本产生影响。在此之后，沃特世工程师会根据客户需要提供上门安装及培训服务。接下来分别是用户应用3个月和1年这两个时间节点安排工程师再次上门到用户现场进行仪器的清洁维护和针对于这个用户的应用培训，帮助用户解决遇到的问题，使用户可以更好地利用仪器。
除了完善的服务流程，沃特世提供安装和应用支持的团队，也很有特色。团队中有大量的应用专家，且绝大多数工程师都具有分析化学的背景，并不同于普通的维修团队，这也是为了能够针对用户的应用需求提供更加有效的帮助。
全方位服务的特色体现在其流程的具体细节中，包括销售环节的沟通、实验室环境的条件准备，以及特殊的应用支持团队，这些细节往往是用户能否成功应用仪器的关键因素。
充分满足用户个性化需求
沃特世很重视软件的开发，因此其开发的色谱管理系统一直很稳固且功能强大，广受用户好评。同时沃特世根据全球范围内客户反馈的功能性的问题或补丁问题进行不断地完善和开发。因此，可以看出沃特世的软件修补及新产品开发是与市场需求紧密结合在一起的。
沃特世使用较为频繁的技术是其领先的实时远程监控及诊断技术，可最大程度减少仪器停机时间、提高仪器使用效率。根据中国用户的特点，目前应用最多的是Connections INSIGHT和TeamViewer软件。这些软件不仅可以在用户开放软件的情况下达到远程监控，了解客户仪器状态，而且用户也可随时进行终止。此外，TeamViewer还可以存放一些培训资料等共享资料，以方便用户分享。
对于不同行业的用户，沃特世也能够提供个性化的服务满足用户个性化的需求。随着对欧美国家出口量的增长，食品行业新客户增长速度很快，约占到整个质谱新客户的60%左右。这类食品企业法规要求较高，沃特世需要时时跟踪并及时反馈信息给用户。并且，会针对食品企业使用标准方法的需求，开发出一些标准方法光盘供客户使用，从而为客户节省了大量的时间。
谈到近些年分析仪器行业的变化，周经理感触颇深。分析仪器行业发展速度之快，以及国家对相关检测领域的愈加重视，使用户的个性化需求日益明显。无论是对整个维修的流量、通量，还是对检测数据的要求，都已经越来越规范，越来越严格，越来越系统。周经理说道，“沃特世作为一家全球化的公司，开展全球化运作，具有非常丰富的经验，即使针对用户遇到的各种难题，服务起来也会得心应手。而且，沃特世现在已经具备了好的工程师和好的系统，如何在强调系统运作的同时，多发挥工程师个人的主动性，更好地满足客户的多样化需求是其正在考虑的问题，同时也正朝着这个方向前进。”
市场应用是服务方向
谈到沃特世今后在服务领域的发展规划，周经理提出，其发展重点已转向市场应用，这也是沃特世今后几年的发展方向。沃特世会越来越多地偏向于对用户应用和数据方面的服务，因为其认为用户得到其想要的数据，才是用户购买仪器的目的所在。周经理认为，沃特世作为一个上游企业，只有满足了终端用户的需求，推动了终端行业的发展，才能够真正实现自身的成长。
最后，周经理提出，沃特世的服务始终跟随用户在走，而中国的服务概念是全方位的，这对沃特世也是很大的挑战，同时沃特世也将致力于拥有更多的资源和更具独创性的服务产品来满足广大中国客户个性化的需求。
食安中国 (责任编辑：yangj)
